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2018年12月20日15:00，迎着午后的阳光，“秦港17”号拖轮向华盛116号与新东莞8号运煤船平稳靠近，在驾驶员的熟练操作下，成功协助第一艘大船顺利驶离泊位，整个过程仅用时20分钟。
拖轮是保障进出港货船的安全使者，是货船进港第一个接触的对象，拖轮服务质量的高低，直接影响到港口对外形象。2018年，秦皇岛港股份有限公司船舶分公司积极顺应集团市场化转型浪潮，全面开展“提高拖轮服务质量专项整治活动”，将拖轮作业效率提升20%以上，用优质、便捷、高效的服务成功敲开港外市场大门，赢得更多客户的信赖。
技能意识双优化
为全面提高服务质量，自2018年9月22日起，船舶公司以“内抓管理、外抓服务”为宗旨，开展为期三个月的“提高拖轮服务质量专项整治活动”，强化竞争意识和服务意识，立足本港，为面向市场、提质增效打好基础。
“驾驶员业务能力对拖轮服务质量的影响至关重要，公司十分重视操作技能的培养。专项整治活动启动后，公司针对傍拖、靠离泊等操作项目组织了多次培训与考核。现在，大家遇到相关业务问题都会主动去学去问。”“秦港17号”三副孟磊介绍道。自10月份起，船舶公司各船从提高服务意识和提升驾驶员操作技能两方面入手，对症下药、因人施策，对重点岗位人员开展提高服务质量意识教育，帮助每名驾驶员熟悉各类应急作业、特殊作业操作注意事项。
截至12月31日，参加考核的作业船舶达14条、驾驶员37名。从首次考核的50%补考率，到结束时接近100%合格率，船舶公司职工的服务意识、操作水平、配合默契度显著提高，学习劲头空前高涨。
服务效率双提升
“客户至上”是船舶公司长期秉承的服务理念。活动期间，公司扎实推行服务质量考核，通过用户投诉处理追踪系统、重点用户回访等方式懂客户之需、解客户之忧。办公室每月组织走访大船、代理、引航站等用户，收集意见建议；业务部门根据调查结果，认真分析问题原因，提出解决办法。通过加强与代理、港调、引航等相关部门的信息交流，更加精准地掌握货轮动态，适时安排拖轮就位，减少货轮等待拖轮派遣就位时间，提高大船进出港效率。此外，公司调度值班室设立拖轮服务24小时投诉电话，接受和处理用户投诉意见，通过高频、电话不定期向船长抽查服务满意度情况，督促各船认真落实服务质量承诺。
“长春门”大船船长杨明是船舶公司的“老朋友”。自2008年起，他和他的货船便往返于秦皇岛港与南方城市之间，对于船舶公司从服务态度到专业能力的变化感触颇深：“记得十年前我刚到这里的时候，船舶公司的服务还有不尽人意之处，现在我们对船舶公司的服务十分满意，对秦皇岛港非常信任。”
经过三个月的努力，船舶公司的拖轮服务质量得到客户普遍认可。截至12月31日，拖轮离泊时间从半小时缩短至20分钟，客户意见反馈实现“零差评”。
港内港外抓市场
优质服务不仅带来客户满意度提升，也助力公司市场竞争力增强。2018年，为落实河北港口集团市场化转型要求，船舶公司在保障港口生产用船基础上，全力拓展港外市场，多方洽谈租聘拖轮和船员业务。
7月，在集团相关部室的大力支持和业务部门的通力合作下，船舶公司在激烈的市场竞争中凭借优异的综合实力“拔得头筹”，中标汕尾拖轮租赁服务项目。9月3日,载有9名船员的“秦港23号轮”经过十余天的航行顺利抵达广东，停靠在粤电航运汕尾码头，开始长达一年的外派作业任务。这是船舶公司成功打开港外市场的第一步，带来每年逾千万的收入。不但增强了船舶公司参与市场竞争的信心和决心，也为后续开发市场积累了宝贵经验。截至12月31日，船舶公司共计拖带大船28275艘次，港外市场收入占总利润比重已高达77%。
进入冬季后，船舶拖带业务增加。船舶公司将在保障港口生产用船基础上，着力经营广东粤电航运汕尾码头、秦山化工码头及曹妃甸码头等港外拖轮市场，寻求新的利润增长点，将优质服务措施常态化，倾力打造优质服务品牌，实现经济效益、社会效益同步提升。（郭思源 杨海峰）
