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河钢石钢客服中心订单保障部成立于2017年10月。今年初，河钢石钢提出“在一季度末，实现订单管理流程特钢行业最优，客户诉求响应速度和效果第一”的目标，在随后的三个月里，订单保障部为实现这个目标，践行“树立远大的目标，付出事成的努力”的要求，借鉴对标经验，依托订单优化推进工作组，引进MES对业务流程精准要求，积极主动作为，不断推进订单管理优化迈上新台阶。
3月31日的河钢石钢调度会通报，3月份，体现订单管理流程的关键指标合同交付率达到98.45%，达到特钢企业中最优。
推进订单全流程管理优化
订单全流程管理优化不是“一个人在战斗”，必须由公司多部门在统一指挥下协调推进才有可能实现，因此，订单保障部定期召集生产管理部、技术中心、运营管理部、销售中心和信息物流中心等部门召开订单管理优化专题会，截至目前共召开专题会9次；组织轧钢厂、钢益公司各级生产人员召开座谈会，征集到36项问题和9项建议，并予以跟踪落实。
持续推进的具体措施还有，完成订单主流程和子流程图和订单制度梳理；对生产入库周期和检验周期进行统计、分析，提出优化标准；坚持走进生产、销售第一线和对接管理部室，主动收集信息；健全7项制度，推进22项订单相关制度评审和修订工作；成立公司领导任组长的订单管理优化促进工作组，先后召开了两次专题会，为强力推进管理优化工作提供有力的组织保证；积极参加月度、周排产会，掌握客户订单和生产动态，加强对生产质量异常和生产短板跟踪；对标先进特钢企业，学习借鉴订单管理经验等。
强化订单跟踪评价工作
订单交付率是衡量订单管理工作的一项关键指标，认识到这一点，订单保障部有针对性地组织、协调、跟踪客户订单交付过程，不断发现问题解决问题，不断提升订单交付率。
去年下半年，订单保障部从大客户中选择了14家客户，今年选择了46家大客户的订单执行情况进行持续跟踪、协调和评价。对销售中心每月提出的内贸、外贸高价订单交付跟踪、协调；将大棒线作为重点产线，对每月生产订单完成情况持续跟踪，进行周点评，对异常订单分析原因，提出整改要求，跟踪落实情况；对影响订单交付的阶段性瓶颈，如产品质量问题、产能和入库周期问题、检验能力和检验周期问题、生产计划刚性制定和刚性落实问题、信息及时准确问题等，“解剖麻雀”进行案例分析和数据统计，及时联系相关部门，深入查找问题根源，提出解决办法和建议。
优化“炮火呼叫”管理流程
“炮火呼叫”是河钢石钢精准服务客户的一个法宝，订单保障部提出要将这一“法宝”用到极致，每周各位客服专员都要收集销售各个分公司“炮火呼叫”信息，督促、跟踪每项“炮火呼叫”的落实情况。据统计，2017年，“炮火呼叫”共497次；今年1至3月份，“炮火呼叫”共23次。他们还对“炮火呼叫”中的问题进行分门别类，累计交期发运类327次，占62.88%为最高，技术质量类89次，占17.12%，订单排产类55次，10.58%，前三类问题占比90.58%。
此外，他们还对“炮火呼叫”典型案例组织专题分析，并作为知识管理进行推广。3月份，订单保障部又重新修订了“炮火呼叫”制度，明确路线图、响应体系、响应时间和效果跟踪评价。
让信息化为订单优化做支撑
今年初，订单保障部向河钢石钢销售、运营、品质、生产等部门，以及轧钢厂、钢益公司等生产单位的一线职工发放了《生产订单跟踪系统问卷调查表》，共征集问题和改进建议措施18项，在与相关部门多次沟通和协调后，逐一整改落实，推动工艺路线、承诺交货期功能实现，不断完善订单跟踪系统。
2月23日，信息物流中心编制完成了《订单跟踪及钢材待检查询系统操作手册》，订单保障部立即配合信息物流中心组织相关人员的订单信息系统使用培训，确保了订单信息查询系统在2月底正式上线，查询功能的实现让生产、技术和销售人员能够及时准确地掌握在线订单的第一手信息，增强了大家更好地服务和满足客户的自信。
“全心全意服务客户，我们一直在路上。”订单保障部部长赵杰说，下一步，他们将继续学习先进特钢企业订单管理经验，不断自我提升，向着“客户诉求响应速度和效果第一”目标继续前行。（赵海燕）
