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集团提出，客户是最稀缺的资源，企业之间的竞争最终是追赶客户速度的竞争。2017年4月，河钢石钢成立了用户技术研究所，在“零距离”贴近客户和全方位满足客户需求的同时，不断捕捉市场新机遇和新动向，不断催生客户新需求和新愿望，把技术服务作为产品最大附加值，为河钢石钢“在新业态、新产业中实现弯道超车”不懈努力。
在新兴行业中“抢占”先机
2月5日，见到用户技术研究所应用技术研究流程主管蔡振雷时，他刚从北汽新能源公司走访归来。这一次，蔡振雷可谓收获颇丰，他在短期内完成了与北汽新能源公司的多次互访，双方就在新能源汽车领域的合作达成初步意向，河钢石钢提供相关产品清单，共同确定深度合作项目；北汽新能源公司提供供应商名单和供货清单，共同寻找优势产品予以替代。
在大量市场调研的基础上，河钢石钢认定新能源汽车将成为未来汽车发展的方向，用户技术研究所新能源攻关组随即成立。他们已经完成对国内50多家主机厂、主配厂及行业协会的前期调研工作，确定了目标客户，并协同销售人员和研发人员对这些目标客户展开“精准攻关”。截至目前，河钢石钢新能源汽车用钢已经实现销量5000多吨。
“我们就是公司派入新兴行业的‘侦察兵’，收集情报，引导公司优势资源快速介入有价值的新市场、新领域和新客户就是我们的职责。”用户技术研究所高级主管赵志有介绍说，新能源攻关组的工作范围很广，除新能源汽车外，还涉及、核电、风电、高铁等多个前沿领域。今年1月份实现供货的扭力杆用钢就是河钢石钢与株洲时代公司联合为俄罗斯高铁项目“量身定制”的一款新品，这款新品最大的特点就是能够充分适应高寒气候。
为做到情报精准，用户技术研究所加大了与行业协会和高等院校的对接力度，深入分析国家政策导向和行业发展趋势；自主设计了涉及开发、生产和客户使用整个流程的标准体系，形成独有的技术品牌，不久的未来，河钢石钢将会成为多个钢种国家标准和行业标准的制定者。
以前沿技术“引导”客户需求
临近春节，用户技术研究所特性分析流程工程师张国涛更加忙碌了。此时，集团钢研总院正在筹建疲劳实验室，考虑到高端客户对疲劳试验的迫切需求，在深入调研国内权威实验室疲劳设备配置和疲劳设备厂家技术的基础上，用户技术研究所主动和集团钢研总院对接，为疲劳实验室的筹建献计献策，张国涛更是把它当成自己的事，“只为让客户尽快用上这些高端技术。”
“探索前沿技术，我们学会两条腿走路。”张国涛说，用户技术研究所通过EVI先期介入模式，不断将河钢石钢技术优势转化为客户产品需求，一方面他们与客户共建产品研发平台，共同研发目标品种；另一方面努力做到产品特殊性与客户适用性的定制化匹配，增强客户粘性。
“运用前沿技术‘引导’客户需求，帮助客户选择和使用材料。”张国涛说，他们现在正在利用各种资源，对产品进行特性分析(CCT曲线、服役性能等)和评价，形成河钢石钢产品“说明书”，为客户提供完整的产品使用指导方案。未来的一年里，他们将完成不少于30项高端品种的特性研究，“让客户知道我们的产品‘好’，更知道‘好’在哪里！”
“客户和我们共同进步是达成深度合作的关键。”用户技术研究所高级工程师郭金文对此深有体会。去年9月份，他在广东某知名连杆企业走访时发现，客户还在采用33年前的老标准来检查仪器精度和判定检测结果。郭金文立即向客户提出“改变制样方式”和“采用新标准”等多项建议，并表示可以协助客户完成使用新标准的系列辅导工作。郭金文的一席话让客户如获至宝，他们再次尊敬地把他“请”进了检验室。
对待客户诉求“有呼必应”
2月5日下午3点，乘坐高铁尚未进入河北的用户技术研究所售后服务流程主管赵英华接到了“家”里的电话，通知他搭乘次日早上的飞机前往江苏帮助客户处理棘手的生产问题。面对这样的安排，赵英华很坦然：“这已经不是第一次了，我们有一套完善的客户回访制度，我们对客户的承诺是‘有呼必应’。”为客户提供增值服务，河钢石钢售后服务人员的脚步遍及天南地北。
“许多时候，我们不为处理质量异议，而是要用优异服务赢得客户。”想达到这个目标，单靠售后服务流程的三四个人是远远不够的，为此，用户技术研究所采用灵活的客户服务措施，将售后服务流程人员作为“主战部队”，划分区域、划分客户，专人专户为客户排忧解难，又将分布在公司各个岗位上的售后质量工程师作为“参战部队”和“支撑部队”，建立起从现场到市场、从提量到提质的全方位立体式的快速反应体系，为客户提供“一站到底”的服务。
“做好一个细节就能羸得一个客户。”赵英华说，去年年底的一天，保定一家客户反映，河钢石钢产品出现淬火开裂现象，内部组织也不合格。售后服务流程立即召集人员探讨缺陷产生的原因，在确定自身产品没有问题后，又对客户生产工艺进行重点分析，帮助客户制定了精确到秒的淬火入水时间，派人前往客户手把手地指导生产。采用“河钢石钢手法”既保证了产品不开裂，又保证了金相组织合格，客户对此非常满意，对河钢石钢更是连连称赞。
“将‘服务是生命线’理念贯彻到每一名同志，将技术服务作为产品最大附加值提供客户。”用户技术研究所所长郑朝晖说，下一步，他们要全力提升服务质量，彰显服务价值，树立特钢行业服务标杆，做国内特钢企业增值服务的“NO.1”。（赵海燕）
