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“客户需求有多少,我们的服务内容就有多少”
——2017年度河钢石钢先进集体客服中心工作记事

2018-02-12 09:12:37 来源:河北新闻网
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“对接市场和对接客户的能力,是新时期企业的最核心竞争力。”2017年,河钢石钢客服中心落实集团“以客户结构调整推动产品结构升级”工作要求和公司“质量双提升”工作主线,全面聚焦“市场”和“产品”,持续推动建立普遍客户关系,推进产线与市场零距离,以“客我双赢”为目标,为实现产品高端化和客户端高端化提供支撑。

“从客户中来到客户中去”

2017年12月13日,是河钢石钢建厂60周年纪念日,此前数日,蒂森克虏伯、小松、铁姆肯等国内外40多家知名企业的贺信和贺礼雪花般纷纷而至。这是企业知名度和美誉度提升的体现,更是坚持以客户为中心,建立普遍客户关系的成果。

客服中心秉承“从客户中来,到客户中去”的原则,一方面制定《中层干部、公司领导走访客户指导意见》和《干部对接市场、对接客户管理办法》,加强中层以上领导干部对市场调研和对客户走访的力度,协调公司各部门与客户相应部门的全面对接和精准对接,全力推进普遍客户关系的建立;另一方面梳理和总结销售驻外公司和代表处典型普遍客户关系案例,形成模板,进一步推广实施。

“五一”节前后,技术中心传来好消息,为全球某著名汽车变速箱生产的200吨高端齿轮钢通过模拟实验,质量指标满足客户工艺生产认证需要。这次重要的合作,正是河钢石钢高层领导对接客户的成果。早在一年前,河钢石钢这一高端齿轮钢种就通过了该客户总部的二方资格审核,纳入其全球采购名录。可接下来的合作并不那么顺利,两次小批量供货都“水土不服”,进一步合作的计划就此“搁浅”。直到3月下旬,公司高层领导率队亲自“把脉”客户产线,才提振客户的信心,促成了这笔4个规格200吨产品的订单。

河钢石钢搭建的“三位一体”客户服务保障体系有效整合了优势资源,全公司联动为战略核心客户提供全方位服务,促进了普遍客户关系的建立,提升了对接市场的协调能力和客户服务保障能力。2017年,公司领导共走访高端客户125家,接待来访客户91批次,中层干部对接客户49家。目前,河钢石钢已与58家战略核心客户和25家主机厂及主要汽车零部件企业,建立了包括高管、采购、研发、质检、销售、财务、使用单位在内的全面普遍客户关系;作为唯一的金属材料供应商获得了工程机械行业国内第一、全球第八的徐工集团的“银牌供应商”奖;同德国蒂森克虏伯和宝马公司就两款新车型主要部件用钢达成合作意向。

“把思想工作做到连队”

输出高质量产品,更要输出高质量服务。思路决定出路,2017年初,客服中心由两个办公室升级为两个部,9月底,由两个部扩展为四个正部级单位。在完善大客户经理制的基础上,公司先后四批抽调39名中层干部担任内、外贸客服专员,协助客户经理解决疑难问题;产线质量保障工程师也由年初的154名增加到现在的500名。

这些举措让客服中心聚集起一批有思想、能力强、高素质的客服专员和产线客户质量保障工程师,大家分工合作,打破部门间的藩篱,高效对接客户,很好地提升了服务客户的能力。

“销售公司和区域有变动,但客户服务的标准和水平不能变。”10月25日,见到客服专员梁志海时,刚从新成立的销售中心上海公司走访回来的他告诉记者,随着公司对活跃区域和优势市场的细化与深耕,销售中心上海公司从汽车钢公司中分离出来,新成立的上海公司有许多老客户需要维护,还面临着拓展新客户的迫切需求,他看看能为上海公司做些什么。出发前,梁志海做了充足的准备,他召集服务于上海区域的产线客户质量保障工程师举行了现场会,“打包”了不少建设性的意见和建议给上海公司做“见面礼”。

梁志海的市场走访只是客服中心日常工作的一个缩影,“把思想工作做到连队”,将集团和公司的各种精神高效传递到驻外公司和代表处,是客服专员的重点工作之一。“求其上,得其中;求其中,得其下;求其下,必败。”“为心想的目标付出事成的努力。”……如今,无论是千里还是万里,在外的营销人员对于公司的这些理念都已耳熟能详。

“量化对接市场、对接客户的核心工作,并将其纳入月度重点工作,对所有客户诉求实现闭环管理,制定每项重点工作的时间节点,加大考核刚性执行。”销售中心副主任、客服中心总经理崔舒波说,客服中心进一步明确了销售人员、研发人员、客服专员等责任,努力在对接市场对接客户中发现奋斗者,成就奋斗者。在1月18日的年度表彰会上,当选“质量明星”的高端齿轮钢销量攻关组组长贾军杰就是客服专员中脱颖而出的奋斗者。

从“炮火呼叫”到“客我双赢”

2017年4月25日,烟波浩渺的天津港,河钢石钢一批供墨西哥的涂油材高端产品正在装运上船。这是墨西哥某重点客户为试制新品而要求的加急订单,由于从天津港开往墨西哥的航船一个月只有一班,为赶上这次航船,4月14日,国贸公司营销人员发出了“呼叫炮火”,兼职客服专员刘瑞宁和杨进航立即协调相关单位予以“炮火支援”,紧急调度涂油场地,10日内完成了这批涂油材的生产、检验、涂油及发运。

“客户是最稀缺的资源,谁拥有客户谁就拥有未来。”急客户所急,“炮火呼叫”成为河钢石钢快速响应客户诉求的一项举措。在每周的营销专题例会上,客服中心都要点评“炮火呼叫”情况,既把各销售公司“炮火呼叫”效率和准确性纳入考核,也将各系统对“炮火呼叫”的反应速度纳入考核。据统计,2017年全年,客服中心接受客户“炮火呼叫”近800次,在“炮火”一进一出中,客户的权益得到最大限度的保证。

“与客户的沟通,见面比不见面效果好,‘驻厂’交流比蜻蜓点水式的走马观花效果好,努力追求产线与客户的‘零距离’。”基于这样的共识,2017年9月底,客服中心完善了《战略核心客户加强保障办法》,先后向重点客户派驻两批驻厂服务人员,他们的脚步遍及一汽锻造、中国弹簧、日本NSK、小松等,现场跟踪客户生产,了解客户的加工工艺,不断改善产品的适用性,不断追求在产线与市场“无缝对接”中的“客我双赢”。

在产线贴近市场的过程中,河钢石钢的“高端朋友圈”正在悄悄地发生着变化,新增高端客户36家,通过102家高端客户的二方审核;在高端装备制造业和国内商用车领域特钢销量占据第一;在国内乘用车特钢棒材用钢领域,销量排名第二;全国重载铁路弹条用钢占有率100%……

“客服中心将推动各级干部从指令发布者向资源和服务提供者的角色转变,让一切以客户为中心的思想成为大家的习惯,将客户服务打造成新时期河钢石钢最核心竞争力。”谈起落实集团和公司职代会精神,崔舒波说,他们正在制定《争做优秀供应商激励办法》和《集采分购客户管理办法》等,目的只有一个,就是真正做到“客户需求有多少,我们的服务内容就有多少”。(赵海燕)

 

责任编辑:白泽豪
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