进入移动版，省流量，体验好
7月31日，钢怡酒店一楼会议室内，来自轧钢厂、炼钢厂、品质部、技术部、用户技术研究所、客服中心等单位相关人员，客服专员、中将、轧钢厂产线客户质量保障工程师近20人聚集在此。大家脸上写满严肃、紧张，即将召开的“公司某重点客户质量保障体系检讨会”是公司各部门之间加强互动交流，提高对客户保障能力，“为客户发声”的一次深入探讨。
“公司为某重点客户生产的产品，客户多次反映出现质量问题，但我们都未能及时进行处理，导致客户抱怨和诉求升级……”会议伊始，销售中心副主任、客户服务中心总经理崔舒波介绍了事情梗概。
去年以来，公司为该重点客户生产的几批产品中，产品表面质量和修磨质量没有达到客户要求，但客户抱怨和诉求没有得到最终解决。今年3、4月份，公司供该客户的产品再次出现表面质量问题，客户提出了极大的抱怨，虽然公司领导和多部门竭尽全力补救，取得了一定的效果，后续又拿到了2000吨的订单，但是痛定思痛，以后遇到此类问题该怎样解决？怎样进一步提升产品质量？怎样让质量保障体系更好地发挥作用？让公司内部各个环节之间加强沟通，从而避免类似问题再次发生，客户服务中心特召开专题会议，对造成此次严重质量事故的原因做深刻检讨。
“针对此次质量事故，技术部在产线客户质量保障工程师的管理工作上有不足之处，在管理考核上有缺失，我们要转变工作方式，完善管理制度，加强对产线客户质量保障工程师的考核和管理。”
“中棒线针对此次事故也召开了几次反思会，但对造成产品表面缺陷的原因分析不深入，措施的针对性不强；我们对现场的跟踪不到位，对出现质量问题的关键点没有及时发现；对于修磨以后的钢材，抽检不到位；在解决问题的主动性方面有欠缺……”
“品质部是产品质量的专业管理部门，我们监督的力度不够，没有平衡好‘质量、成本、交货期’的关系。”
“作为该重点客户的主责专员，我虽然召开了多次专题会，但是专题会上的措施在后期落实上不到位；预判能力不足，导致了整个事件的越来越严重，没有控制在初期。”
检讨会上，大家毫无保留地查找原因，追溯根源，揭摆问题，对提升客户保障能力纷纷献策。
听取大家检讨交流后，公司副总经理张海宁对下一步工作提出要求，他说，要深入分析公司“三位一体”服务支撑保障体系对销售的保障程度，“质量双提升年”活动中，服务质量和产品质量都有哪些改进和提升。对于已出现的质量问题，我们要快速解决；对于马上要发给客户的产品，要确保质量万无一失。质量异议的处理是服务营销的一种方式，在处理过程中不能影响公司与客户的关系；要加强对客户的走访，搞好普遍客户关系，通过走访了解客户生产工艺，对出现质量问题的环节精准把控。（闫夏萌）
