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今年以来，河钢石钢技术中心立足市场和产品，精准对接高端客户，加强产品研发能力、质量提升能力、客户服务能力“三个能力”的建设，让品质高度擎起客户端高度。上半年，河钢石钢开发了18个新牌号，并实现新品销量近7000吨；通过知名企业二方审核59家；产品质量进一步提升，弹簧钢进军核电高端领域、供国际领军企业的高端轴承钢实现量的突破……这些可喜成绩的背后有着技术中心职工怎样的努力，近日，笔者走访了技术中心一探究竟。
EVI服务模式 助力高端产品研发
“从客户开发新品初期，我们就与客户建立联系，如今我们终于生产出满足客户要求的产品，现在已经开始小批量订单，大批量供货指日可待！”7月11日，技术中心开发部副总开发师郝彦英难掩心中喜悦。她说，新研发的高端钢种是供桂林某重点客户的易切非调质钢，用于生产供给沃尔沃汽车的曲轴零部件。能成功研发该钢种，技术中心推行的“EVI服务模式”功不可没。
EVI服务模式是指材料制造商介入下游客户的早期研发阶段，充分了解客户对原材料性能的要求，从而为他们提供更好的材料和更个性化的服务。在激烈的钢铁市场竞争中，很多企业已经引入这种模式推动产品研发，河钢石钢在5年前开始推行EVI服务模式，根据客户及客户的下游用户需求量身打造高端产品，精准发力获得客户订单。
郝彦英所说的新产品的研发，就是该模式的成功案例之一。桂林的这个客户是与河钢石钢有多年合作关系的高端客户。一直以来，河钢石钢供给该客户合结钢、非调质钢、齿轮钢等多个钢种。去年4月份，销售中心业务人员捕捉到该客户将与高端汽车沃尔沃合作新项目的信息，需要研发新的钢种。有多年的良好合作基础，河钢石钢“近水楼台先得月”与客户签订了共同研发协议。技术中心与客户加强沟通，了解客户对产品的需求，以及下游客户对产品性能的要求。新钢种用于生产高端汽车的零部件，客户对钢材的淬透性、组织性能和硬度要求非常严格，生产过程中稍有偏差就会影响产品性能。技术中心根据客户的需求“量身定制”专业生产方案，不断调整生产工艺参数，根据下游客户技术标准设置新的工艺要求。河钢石钢开始供样钢后，研发人员又多次去客户生产现场跟踪生产，提供CCT曲线指导客户进行锻造工艺，针对问题不断改进生产方案，最终成功研发出满足客户要求的产品。
除了EVI服务模式，在产品研发上，技术中心与客户共建了研发平台，详细了解客户下游市场情况，明确目标钢种、市场容量、竞争对手等基本情况，进行质量改进试验；并利用欧洲技术研发力量和集团科研院所技术力量，通过相关工艺参数优化，重点进行纯净度研究和硫化物控制技术等研究，稳定提高高端产品质量。上半年，技术中心开发了18个新牌号产品；走访一汽锻造等重点客户共148次。
加大技术质量攻关提升质量赢高端客户
7月11日一大早，技术中心技术部无损检测流程主管周立波就来到钢益公司，检查探伤设备运行情况。自从技术中心成立了“探伤合格率攻关组”后，担任副组长的他就成了扎根产线的“熟面孔”，他要时刻关注探伤合格率的情况。当天，他发现当班生产的高端轴承钢探伤合格率偏低，钢材出现表面裂纹，立即联系攻关组成员———炼钢厂的高鹏和轧钢厂的张跃强来现场确认缺陷情况，组织对生产工艺进行调查，查找工艺异常点，并制定了优化工艺方案和操作措施。
“我们通过精准对接客户，分析产品质量问题，瞄准‘痛点’主动‘开炮’，进一步提升产品质量，满足高端客户需求。”周立波说。该攻关组在连铸工艺参数优化、连铸坯修磨、棒材轧制过程和收集过程表面缺陷的控制、探伤设备稳定性和检测精度的优化等方面做了大量工作，质量提升效果明显，探伤合格率由去年平均86.76%提高到了现在的90.12%。
今年年初，围绕“轴承钢上档次、汽车钢上水平”产品升级结构调整的产品战略制高点，河钢石钢成立了十大技术质量攻关小组，大力解决突出的质量问题，提升后部效能。技术中心以十大技术质量攻关为依托，以质量标准化岗建设为基础，充分发挥技术质量考核的导向作用，促进产品质量不断提升。“钢材尺寸高精度攻关组”经过半年的攻关，客户因钢材尺寸精度导致的质量异议明显下降，同时为提高下游修磨、银亮的尺寸精度奠定基础，银亮材成材率较去年提高3%，预计年创效400万元以上。供国际某高端工程机械客户活塞杆针孔缺陷不良率由去年的2%左右降低到0.5%；高强度矿用圆环链钢表面质量和均匀性得到提升，市场竞争力显著增强，上半年销量比2016全年销量翻一番；通过优化成分设计，改善了汽车稳定杆用60Si2MnA系列钢热处理后残留贝氏体的问题，减少了客户频繁调整生产工艺带来的质量不稳定性，增强了重点汽车客户对河钢石钢产品质量的信心。
积极创新管理提升服务能力获客户点赞
5月31日下午4点，用户技术研究所高级主管赵志有接到宝鸡某重点客户的电话，供客户的高端齿轮钢在使用过程中部分出现表面裂纹，客户生产计划受到影响非常着急。“我们马上安排人过去看看，保证24小时内到达。”赵志有放下电话，马上把消息反映给河钢石钢。2个小时后，由赵志有和轧钢厂厂长助理谢文发、销售经理杨永刚3人组成的技术团队，乘坐高铁奔赴客户现场。6月1日下午2点，赵志有等人已经出现在了客户生产现场。
“真没有想到，你们能这么快赶来。你们来了我也就放心了，我们共同想办法解决问题。”客户负责人高兴地说。河钢石钢高度重视、快速反应的诚意打动了客户，赵志有一行到客户公司不仅没有受到数落和怠慢，反而受到了客户的点赞和欢迎。由于河钢石钢人员及时到位、采取正确的处置方式，在确保客户产品质量的同时，大幅降低了质量异议损失。
这是河钢石钢用户技术研究所加强售后服务，加快质量异议处理速度的一个缩影。今年4月份，河钢石钢创新管理，在技术中心成立了用户技术研究所，负责河钢石钢产品售后服务、应用技术服务和材料性能分析等业务。
“市场无小事，售后服务不仅是‘救火队’，更要成为‘问题系统’的‘诊断师’‘抢救室’，只要是质量问题引发的‘炮火’，就要第一时间冲到现场，诊断病因、挽回损失，让客户满意。”赵志有形象地比喻。
用户技术研究所不断完善河钢石钢原有的售后服务体系，不仅进行客户投诉处理、赔偿退货、平息抱怨等，还包括信息反馈、售后服务网络的建设和维护、客户关系的培育和发展等。该所对河钢石钢44家重点客户的售后服务实行专人负责、包干到底的“保姆”式服务，提级管控。进一步缩短质量异议响应及处理时间，由最迟24小时内回应缩短为16小时，确保按时答复、处理率100%。今年上半年，河钢石钢质量异议同比降低58起；有损失的质量异议同比降低18起，质量异议损失同比下降73.12万元。
同时，用户技术研究所进一步完善客户工艺质量档案，将相应的供应、质量、技术、产品研发等相关资源纳入档案，建立普遍客户关系；对客户加工后的产品进行性能研究，为品种开发做好铺垫；将河钢石钢产品先进的性能指标提供给客户，增强客户使用河钢石钢产品的信心。（郭旭梅）
