14个春秋，岁月无声地流逝，记忆却是那般鲜活，与每一个客户接触的情景，处理过的每一起质量异议，都清晰地镌刻在河北钢铁集团石钢技术中心售后服务一级业务主管赵志有的内心深处。
每年走访客户几十家，出差200多天，“不是走访客户，就是在走访客户的路上”成为赵志有的工作常态。“事实上，售后服务不只是简单地处理质量异议，在技术层面上服务客户、站在客户角度考虑问题、为客户实实在解决问题，才是我们工作的重点，为客户创造价值才能为企业创造价值，建立互信，实现双方共赢才算完成我们的任务。”4月23日，从山东风尘仆仆赶回公司的赵志有在接受采访时这样说。
实事求是赢信任
4月20日，山东某日资高压油缸轴客户的会客室内，赵志有正在和客户商谈从2014年初到今年2月份产生的缺陷品的赔偿方案。“在一年多的供货总量中，有不到10吨的产品出了问题，我们一定会圆满解决，服务好客户，不断提升质量，增强客户对我们的信心。”赵志有说道。
这个客户是世界级高端客户，在产品本土化的进程中，客户把供应商“资格证”只颁发给国内钢铁企业中唯一的一家———石钢公司。客户的这份信任，不知凝聚着石钢从上到下，从售前开发到生产服务多少人的心血与付出，公司坚决要求，不能辜负客户的厚望，全方位满足客户要求。
然而，万事开头难，在合作之初，公司供给该客户的产品质量不稳定。公司领导、技术、销售部门对客户进行多次走访和服务，赵志有也去了十几次。每一次他都会更进一步地了解客户的生产工艺和产品加工过程，经常是一下火车就直奔客户的生产现场，观察每一个步骤，找问题，找缺陷。他把客户加工的成品件带回来做试验，把公司的检验结果传递给客户，与客户在热处理工艺、温度控制范围、热处理时间、检验方式上进行细致交流，再把这些数据反馈回公司，为产品质量的改进提供了信息支撑。在此过程中，客户也表现出极大的诚意，有争议的地方互相协商。经过反复摸索，公司捋顺了生产过程中的一些参数，产品的使用性能逐步赢得了客户的认可。
公司的真诚服务，坚定了客户使用石钢产品的信念。该客户总经理握着赵志有的手说：“我相信石钢能够进一步提升产品质量，我相信石钢有能力将产品做好，我相信我们的合作会更加愉快。”
“在急难险重的工作任务面前，赵志有是最佳的问题解决者。他执着、认真、坦诚的工作态度是赢得客户信任的法宝。”技术中心品质部部长郑朝晖说道。
合理建议解难题
4月14日晚8点，处理完湖南株洲一家客户的质量异议后，来不及半点儿停歇，赵志有就踏上了开往安徽安庆的列车。虽然身心疲惫，但躺在卧铺上的他却辗转难眠。伴随着火车轮子与轨道撞击时发出的“咣当”声响，赵志有的脑海中不断浮现出与安庆某汽车零部件制造商通电话时的情景，客户的话语让赵志有感受到一触即发的火气：“就是你们的产品质量出了问题，我们要求钢材全部判废，必须对我们做出赔偿。”
坐了一夜的火车，行李都来不及放下，赵志有就直接奔赴到客户那里。在交谈中得知，该客户在产品使用过程中，发现钢材表面存在凹坑，客户单方面判定问题的根源是石钢钢材的轧制出现了缺陷。
赵志有到钢材存放库查验情况，看到钢材表面锈蚀较为严重，再翻看钢材端部的标牌，他发现此批钢材已经在库里存放了10个月之久，而且客户并没有对钢材做进一步的防锈处理，是锈蚀导致了钢材表面出现凹坑，并非轧制缺陷。经过分析解释，客户对石钢产品的误会消除了，撤回了要求赔偿几十万元的质量异议单子。
“建议你们根据用量来订货，如果订货量不好测定，就要对库存钢材做好防锈处理……”对于赵志有诚心提出的几条合理化建议，客户感激之余欣然接受。就这样，赵志有用真诚铺下了与客户交往的“情谊路”。
“增值服务”不加价
1月13日，是农历的小年。在这个万家团圆的日子里，身在山东临沂的赵志有丝毫没有感受到节日的喜悦，相反，他正心事凝重地赶往临沂的某轴承钢客户。
刚走进客户的会客厅，赵志有就被五六个人围住了。“你们的产品质量出了大问题，下料大比例开裂。”“赔钱的事儿是小事儿，我们怎么向下游客户交代！”大家七嘴八舌地发泄着内心的不满。
赵志有等客户发完牢骚后，心平气和地说道：“大家不要急，我马上去现场了解生产工艺，然后再下结论。”由于这批钢材前期在公司内部进行超声波探伤时完全合格，客户使用时不应出现下料开裂这种问题。带着疑问，赵志有在了解客户生产工艺时找出了症结所在，原来，该客户的下料工艺和钢材的性能不匹配，客户加热速度过快，导致钢材应力集中释放，剪切过程中出现了裂纹，并非是石钢钢材质量出了问题。
为了双方下一步的合作，赵志有和公司内部沟通，免费为客户提供了一项“增值”服务，派人带着仪器到客户现场对加工好的产品全部做了一遍超声波探伤，把有问题的挑拣出来，以免影响下游客户使用。同时，赵志有依据客户的下料方式，结合公司产品的特性对客户的下料工艺提出改进意见，如降低加热频率、放缓加热速度等。客户依据改进措施下料，后续未再出现缺陷品。
“非常感谢，我们最欢迎的就是这样的合作伙伴。”石钢负责任的态度让客户感动，从最初的“剑拔弩张”到后来的“握手言和”，客户态度来了个一百八十度大转弯儿。依靠赵志有扎实的专业知识，真诚的工作态度，这起棘手的质量异议损失就这样消于无形。
“客户的下游客户保住了，我们的客户才能保住。”说起这事儿，赵志有感慨万千，他说，做好售后服务，用专业架起信任的桥梁，实现与客户共赢，才是解决问题的上策。（文/闫夏萌）
